O que é a ABNT NBR ISO 9001?

 
A ABNT NBR  ISO 9001 é a versão brasileira da norma  internacional   ISO 9001 que
estabelece   requisitos   para   o  Sistema   de   Gestão   da   Qualidade   (SGQ)   de   uma
organização,  não   significando,   necessariamente,   conformidade   de   produto   às   suas
respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de
que   o   seu   fornecedor   poderá   fornecer,   de   forma  consistente   e   repetitiva,  bens   e
serviços de acordo com o que você especificou.
     
A ABNT NBR ISO 9001  não especifica requisitos  para bens ou serviços os quais você está
comprando.   Isto   cabe   a   você   definir,   tornando   claras   as   suas   próprias   necessidades   e
expectativas para o produto.  Sua especificação pode se dar através da referência a uma norma
ou regulamento, ou mesmo a um catálogo, bem como a anexação de um projeto, folha de dados, 
etc.

O que significa “Conformidade à ABNT NBR ISO 9001”?

Significa que seu  fornecedor  estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da
qualidade e que   está gerenciando seu negócio de tal forma que assegura que as suas
necessidades estejam compreendidas, aceitas e atendidas. A evidência de conformidade
à ABNT NBR ISO 9001:2000 não deve, entretanto, ser considerada como um substituto
para o compromisso com a conformidade do produto, que é inerente ao fornecedor.

Como a ABNT NBR ISO 9001 se aplica a você, comprador?

É claro que você tem um papel um importante a desempenhar. Se não o desempenhar,
pode acontecer que você venha a receber um produto que atende à todas os requisitos
especificados por  você,  bem como os  requisitos  regulamentares  aplicáveis,  mas que
está,  entretanto,  absolutamente errado para a aplicação que você pretende dar  a ele.
1Desta  forma,  antes de  tudo,  é  importante que você comunique corretamente as suas
necessidades com relação ao uso pretendido do produto.

Na sub-seção 7.4 da ABNT NBR ISO 9001 são fornecidos alguns requisitos para o processo de
compra que são aplicáveis a você.  Mesmo que você não  tenha um Sistema de Gestão da
Qualidade formal, poderá achar útil consultar esta parte da Norma.

Você pode querer considerar o seguinte:

• Qual é o produto específico (bens ou serviços) que está comprando?
• Como   você   pode   se   assegurar   de   que   o   produto   que   vier   a   receber   estará
atendendo aos seus  requisitos?  (  A Conformidade com os  requisitos da ABNT
NBR  ISO 9001 do Sistema de Gestão da Qualidade do Fornecedor  poderá  lhe
ajudar  com respeito a isto, porém, somente se você estiver certo de que o produto
que especificou é o correto para as suas necessidades.)
o Qual é o nível de confiança que necessita ter sobre a capacidade de seu
fornecedor em fornecer um produto conforme, de forma consistente?
o O que você conhece sobre a reputação e o histórico do desempenho de seu
fornecedor?
• Se   você   decidir   que   a   conformidade   à   ABNT   NBR   ISO  9001   é
importante, como poderá estar certo de que o seu fornecedor tem um
Sistema de Gestão da Qualidade que atende aos requisitos da ABNT
NBR ISO 9001?
• Estão os bens e serviços que você requer, cobertos pelo Sistema de
Gestão da Qualidade do seu  fornecedor? (Para descobrir  isto,  você
deverá solicitar  ao seu  fornecedor  uma cópia  fiel  do certificado  que
declara   que   o   Sistema   de   Gestão   da   Qualidade   dele   está
implementado e operando eficazmente e que o escopo da certificação
abrange os bens e serviços que deseja adquirir.
Como você pode ter confiança de que seu fornecedor atende à ABNT NBR  ISO
9001?
Existem alguns métodos que uma organização (no caso,  seu  formecedor) pode utilizar
para demonstrar  que seu Sistema de Gestão da Qualidade atende aos  requisitos da
ABNT NBR ISO 9001. Estes métodos incluem:
        
• Avaliação de segunda parte – a organização fornecedora é avaliada diretamente
pelo seu cliente (no caso você) com o objetivo de verificar se Sistema de Gestão
da Qualidade do fornecedor atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001 e aos
2requisitos   seus,   cliente.   Esta   avaliação   é,   às   vezes,   usada   em   transações
contratuais “companhia à companhia”;
• Avaliação de terceira parte  -  (freqüentemente  referida como  certificação)  –  a
organização   fornecedora   contrata   uma   terceira   parte  imparcial   (uma  entidade
certificadora,  preferencialmente   acreditada   pelo   Inmetro)  para   avaliar   a
conformidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade  aos requisitos da ABNT
NBR   ISO   9001.   O   fato   de   um   organismo   de   certificação   ser  acreditado
(credenciado)   por   organismos   de   acreditação   reconhecidos   nacional   e/ou
internacionalmente, proporciona uma confiança adicional, já que a competência e
a   independência   do   organismo   de   certificação   para   conduzir   o   processo   de
certificação são verificadas.  A  figura 1 procura explicar  o processo em  termos
esquemáticos simples:
Figura 1 – Algumas formas de demonstrar conformidade à ABNT NBR ISO 9001
3
O processo de acreditação provê confiança adicional de
que o organismo de certificação é competente e tem a
necessária integridade para emitir um certificado ISO
9001. A acreditação é normalmente efetuada por
organismos de acreditação, nacional ou internacional, e a
marca da acreditação aparecerá no certificado.
A maneira tradicional para um fornecedor demonstrar
conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 é através de um
processo de certificação independente (Terceira parte). Um
organismo de certificação  audita o fornecedor e, se tudo
estiver correto, emitirá um certificado de conformidade.
Você mesmo pode escolher  auditar seu fornecedor.
Isto é conhecido como “auditoria de segunda parte”.
O IAF é uma associação de Organismos Acreditadores
(Credenciadores) e outras partes interessadas,  que
trabalham juntos para promover a consistência nos
processos de certificação e acreditação ISO 9001
Forum Internacional de
Acreditação (“IAF”)
Organismo de Acreditação
Organismo de Certificação
(Registro)
“ A organização”
(Seu fornecedor)
“O Cliente”
(Você)
Você é quem está comprando os bens ou os
serviços de seu fornecedor. Você necessita estar
certo de que informou a êle, de forma clara, o que
você quer.Os   fornecedores   podem   declarar   que   seus   bens   ou   serviços   atendem   a 
ISO 9001?
Não. A referência à ABNT NBR ISO 9001 indica que o fornecedor tem um Sistema de
Gestão da Qualidade  que atende aos  requisitos desta Norma.  Como  foi  mencionado
anteriormente, ele dará a você confiança na capacidade do seu fornecedor de fornecer bens e
serviços conformes, de forma consistente, com o que você especificou. A ISO 9001 requer
que o fornecedor monitore os níveis de satisfação de seus clientes (incluindo você) e realimente o
seu Sistema de Gestão da Qualidade com essa informação, a fim de aumentar a sua eficácia.
O que fazer se as coisas saírem erradas?
Na eventualidade de você não  ficar satisfeito com os bens e serviços específicos que
você vier a receber, você deve, em primeiro lugar, chamar a atenção de seu fornecedor
sobre o seu descontentamento. Você poderá fazê-lo através dos canais de comunicação
normais estabelecidos. Seu fornecedor tem que investigar sua reclamação, e deve tomar
as ações apropriadas para evitar ou reduzir as chances de repetição de tal fato.
Se, no entanto, você estiver descontente com o desempenho global  do seu fornecedor
(por exemplo, se ele continua a fornecer produtos não conformes, se não considera suas
reclamações ou se não toma as ações corretivas apropriadas), isto é uma indicação de
que existem problemas no Sistema de Gestão da Qualidade do fornecedor.
• Se   seu   fornecedor   tem  um Sistema   de  Gestão   da  Qualidade   que   atende   os
requisitos da NBR ABNT ISO 9001, então uma pessoa deve ter sido nomeada (o
“representante da direção”)  com  responsabilidade e autoridade para assegurar
que   o   sistema   está   funcionando   bem.   Você   deve   procurá-lo   e   fazer   uma
reclamação formal.
• Se você ainda continua insatisfeito com a resposta de seu fornecedor, e se ele é
certificado  por um Organismo de Certificação independente (terceira parte), você
deve chamar  a atenção do Organismo de Certificação para o  fato.  Você pode
encontrar o nome do Organismo de Certificação no certificado do fornecedor.  O
Organismo   de   Certificação   investigará   os   problemas   durante   suas   auditorias
periódicas   do Sistema   de Gestão  da Qualidade  do  fornecedor,   ou,   em  casos
críticos, pode decidir levar a efeito uma investigação adicional específica.
• Se você não receber uma resposta satisfatória do Organismo de Certificação, e se
este   for  acreditado   (credenciado)   –  ver   Figura   1,   você   deve   reclamar   ao
Organismo   de  Acreditação.  No   caso   do  Brasil,   as   certificações   efetuadas   no
âmbito do SBAC – Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade  têm como
organismo acreditador  o  Inmetro.  Detalhes  relativos à acreditação poderão ser
encontrados no certificado ISO 9001 do seu fornecedor. Se você tiver dificuldade
de   obter   esta   informação,   você   poderá   consultar   a   lista   de  Organismos   de
Acreditação que são membros do Forum Internacional de Acreditação (IAF) no
endereço https://www.iaf.nu
4Lembre-se que nada do que foi dito anteriormente afetará os seus direitos legais
como   comprador,   e   pode   ser  mais   apropriado   tomar   ações   legais   contra   seu
fornecedor em vez de, ou em paralelo com os canais citados acima.
Em resumo...

A ABNT NBR ISO 9001 é uma forma útil para que uma organização seja capaz de demonstrar
que ela gerencia seu negócio e, desta forma, alcança uma qualidade (boa) consistente. Se você
não estiver   satisfeito  com o desempenho de  seu  fornecedor,   você  deve dar  um  retorno
apropriado a ele! Aprender com as reclamações ajuda as organizações a melhorar seu futuro
desempenho – isto é um componente fundamental da ABNT NBR ISO 9001.
Algumas   informações adicionais úteis  sobre a ABNT NBR  ISO 9001 podem ser  obtidas em
www.iso.org/9000 e www.iso.org/conformity assessment, e também, na página do ABNT/CB-25 –
www.abntcb25.com.br
5